Умение показать товар, то бишь квартиру, лицом – одно из главных достоинств успешного риэлтора. Как в этом деле не накосячить?

Мелочей нет, тонкостей – тьма.

«Купят или нет?» - во многом зависит от продуманной и грамотной презентации квадратных метров. Мелочей тут не бывает, тонкостей и нюансов – тьма. Какими ошибками чаще всего грешат агенты? Каких ситуаций стоит избегать? Как показывать квартиру, что называется, с чувством, толком и расстановкой?

Обратимся к коллективному разуму форума NERS.ru, где многоопытные профессионалы со всей страны не единожды поднимали эти вопросы.

Роман Чекмарев, генеральный директор АН NeoRealty, Москва:

При показе квартиры недопустимы:

1. Вранье

2. Незнание прилегающего района

3. Слишком много «уговаривающей» болтовни

4. Отвлечение на посторонние звонки

5. Пьяные (наркотизированные) компании на этаже (в подъезде)

6. Плохая освещенность

7. Вещи в проходе, о которые «спотыкаешься»

8. Резкий запах от агента (алкоголь, духи, чеснок и пр.)

И еще неприемлемы фразы вроде: «сейчас я Вас научу» или «я 20 лет в недвижимости».

Юлия Баграмова, руководитель риэлторской группы, Москва:

1. Необходимо еще до показа получить информацию о потенциальном покупателе. Кто, почему здесь, что уже смотрели и почему не подошло.

2. Встречаемся с клиентами не у подъезда или в квартире, а там, откуда можно пройтись и поговорить до просмотра.

3. Предпродажная подготовка. Квартира максимально обезличена, даже если в ней живут люди.

4. Хозяева не участвуют в показе. Не ушли - изображают торшер. Смысл, естественно, объясняется еще на этапе консультирования.

5. Обязательное наличие бахил. Не помешает компас для определения сторон света (стало быть, куда выходят окна), фонарика для освещения, например, труб и кранов в темных углах, а так же лазерного дальномера, который сильно помогает в измерении высоты потолков и длины стен.

6. Говорим только о том, что необходимо услышать именно этому покупателю. Или мало говорим - слушаем и отвечаем на вопросы.

7. На выходе (обязательно), как будто случайно: «Хотите еще раз пройтись по квартире?»

8. После просмотра сразу: «Ваши впечатления?». Получение обратной связи от людей, посмотревших квартиру обязательно: понравилось или нет хотя бы по первому впечатлению. Эта информация нужна и моему клиенту для понимания реакции рынка на его товар, и (Вы будете смеяться) тем, кто смотрел. Особенно, если четкой определенности в поисках пока нет.

9. Если впечатления терпимо-положительные, обсуждаем возможность письменной оферты.

Всегда ли я использую все из перечисленного? Нет. Но я такая дрессированная, что, когда сбиваюсь с ноги, мозг фиксирует неточности мгновенно. Есть вещи, которые делаю всегда: объясняю смысл, необходимость и технологию предпродажной подготовки, правила поведения клиента на показе; максимум возможного о предпочтениях покупателя выясняю по телефону (из этого выстраивается стратегия показа) и т.д. Есть то, чем могу пренебречь в конкретной ситуации, с конкретным покупателем. Но прежде, чем можно будет давать себе вольность что-то делать, а что-то опустить, должна выработаться бессознательная компетентность.

- По поводу запаха… Продавал квартиру под капитальный ремонт не в самом благоприятном районе Киева. Позвонила по рекламе девушка, выяснилось, что для неё при выборе квартиры на первом месте стоит состояние подъезда и чистота лифта, ну и соседи. Подъезд был после ремонта и в доме пару недель назад заменили лифт. Я и рассказал, какой чистый подъезд и лифт. Пришло время показа, мы встретились с мужем собственницы возле подъезда, подождали девушку и пошли в подъезд, затем в лифт. Мало того, что за ночь лифт успели разрисовать, так муж собственницы приехал сразу после работы, а работает он на ферме (разводит лошадей). Едем мы в этом разрисованном лифте, стоит запах навоза, девушка впадает в шок и начинает истерить: «Вы же говорили чистый подъезд и лифт!...» Квартиру она не купила. А всё могло быть по-другому, если бы ключи у меня были на руках, - специалист по недвижимости (ник ivankov1), Киев.

- Ключи от квартиры — идеальный вариант! Никаких собственников и уж, тем более, арендаторов во время показов, - Алексей Филатов, Химки.

- В Питере продавали квартиру, просто «конфету» на 5 этаже. Но парадная (подъезд) была настолько ужасна, с запахами и надписями, что покупатели даже не желали подняться наверх, разворачивались и уходили, сделав несколько шагов на первом этаже. Смекалистый агент нанял рабочих, которые облили-помыли стены водой: надписи и основная грязь были смыты. А покупателям стали говорить, что в парадной будут делать ремонт. Квартира продалась тут же, а покупатели, ранее не дошедшие до квартиры, возмущались, что им о предстоящем ремонте не сказали, - Татьяна Пролеско, Санкт-Петербург/Европа/Сейшельские острова.

- Была у меня квартира под завязку набитая хламом с помойки. Там даже дышать было невозможно. Я почти за свой счет нанял рабочих, в двух контейнерах вывез весь мусор, сделал частичный демонтаж, постоянно проветривал помещение, заливал освежителями, два раза сделал влажную уборку (с хлоркой), еще покрасил чего-то, чтобы краской воняло. Квартиру продал за две недели, хотя первые, кто заходили смотреть, доходили только до входной двери, а моя коллега даже на этаж не смогла зайти. В итоге: расходы — 30 тыс. рублей, комиссионные — 230 тысяч, - Дмитрий, директор АН «DOKI Реалти», Санкт-Петербург.

- Если агент отсутствовал на показе, необходимо обязательно перезвонить покупателю/его агенту и спросить о впечатлениях. У меня было такое, когда с моих звонков после просмотров отказавшиеся Интересанты возвращались и становились Покупателями. Кроме того, важно понять, чего не хватило этим ребятам для решимости купить, - Елена Чижова, Санкт-Петербург.

- Да! У меня тоже такое было! А однажды так вообще, потеряли мой номер телефона, а квартиру хотели купить. Если бы я не перезвонила, могли бы вообще не найти меня и другой объект выбрать! - Елена Годовикова, директор АН «Центр обмена и продажи жилья», Московская область.

- У нас тоже принято звонить Интересанту, либо его представителю, и спрашивать: почему нет? Бывает, что «нет» на раз-два превращается в «завтра аванс», - Елена Комиссарова, Иркутск.

- Всегда интересуюсь: почему нет? … Был случай, звоню, интересуюсь: как показ? Говорит, что категорически — нет. Почему? Оказалось, что до метро они с «непутевым агентом» шли 15 минут (заявлено не больше 7 минут). В общем, оказалось, что шли они не с того выхода и обогнули большой круг, а так все супер и, если бы не это, то они бы квартиру купили, не задумываясь. Убедил пройтись от метро еще раз, но уже со мной... для внесения аванса. Так и вышло, - Александр Долгов, Москва.

Юлия Асти, Москва:

Ошибки при проведении показов - это всё то, что не было сделано до их начала … Мы все знаем особенности своих объектов, аккуратно готовим своих продавцов к показательным выступлениям.

Есть прозрачная папка для продавца, хранящаяся в продаваемой квартире:

- с листовкой по квартире для покупателя, где всё о квартире (планировка, площадь, куда окна, документы) и карта района (где стоит дом; близлежащие школы, детсады, поликлиники, магазины, парки и т. д.; короткие дороги до метро, остановки, платформы; чем добираться) - естественно только то, что выгодно. Всё занимает ровно 1 листик формата А4, количество листовок - 15 штук;

- памятка для продавца на предмет, что делать, чего не делать, чего бояться, с моими дополнительными рекомендациями по созданию благоприятного образа квартиры и хозяев;

- комплект бахил.

Я считаю, что вся работа по показам делается до их начала, а не во время и не после. Во время и после - это уже поздно.

Юлия Лурье, директор отделения «Простор на Цветном бульваре», Москва:

А мне ничего не мешает смотреть квартиру с клиентами - ни духи, ни вранье, ни вещи, ни фразы. Ошибкой может быть только одно и со стороны смотрящего, и со стороны показывающего - это выражение истинных эмоций. И показывать, и смотреть надо с каменным лицом, чтобы вокруг не происходило. Эмоции и впечатления можно обсудить за порогом...

- Часто бывает - болтают лишнего. Сколько раз убеждался, что одно вульгарное выражение или ненужное слово невпопад, сказанное не так, в определенной интонации, может всё развалить… Недавний случай. Аренда. Квартира - «конфетка» и недорого, понимаешь, что с руками оторвут. А клиенты попались, как назло, из того случая, когда смотрят первую и не понимают своего счастья, думают, еще лучше есть, в общем, морщатся и сомневаются. Контрагент отвела их в уголок и давай уговаривать: «Да вы, мол, знаете, что за г..но предлагают за эту цену! Да вы знаете, что это дешево для такой квартиры, берите пока есть..». Да так громко уговаривала, что хозяйка услышала и, как следовало ожидать, заявила: «Д-а-а, значит, я так дешево сдаю». И загнула ценник так, что квартира подзависла на несколько недель, - Роман Даманский, Нижний Новгород.

- Показываю квартиру. Хозяйка, очень говорливая старушка, проинструктирована, что говорить можно только, если я задаю вопрос. На вопрос о том, кто сверху живет - не алкоголики ли, даю ей возможность ответить, зная, что наверху тихая старушка живет. «На верху-то не-е, там тихая женщина живет одна», - тут бы ее и остановить, но не успела. Та стала «уточнять»: «А алкоголики у нас живут на четвертом и на седьмом...», - специалист по недвижимости (ник Юрьевна), Санкт-Петербург.

- Я обязательно перед показом инструктирую хозяина: как подготовить квартиру к показу, как ему вести себя во время показа, более того - даю ему инструкцию в письменном виде. Ведь есть масса отдельных нюансов, которых он может просто не знать, да и знать не обязан. Это наше дело - рассказать ему про эти нюансы, - Дмитрий Шабанов, АН «Century21-Светлый Град», Москва.

Спокойствие, только спокойствие

Для закрепления вышеозначенного приведем еще ряд простых и наиболее распространенных рекомендаций, которыми сыплют профессионалы.

Агент заинтересован продать квартиру при минимально возможном числе показов. Часто риэлтору приходится слышать от контрагентов: «Вам что, жалко лишний раз квартиру показать?» Жалко! Каждый лишний показ укрепляет клиента в уверенности, что квартира пользуется повышенным спросом, а значит, нужно поднимать цену. Это особенно важно в случае, когда клиент живет в продаваемой квартире, и агент не уверен в его лояльности.

«Спокойствие, только спокойствие», — эта фраза должна стать для Вас девизом при показе квартиры. Не обнадеживайте себя мыслями, что конкретно этот клиент будущий владелец квартиры, не прыгайте вокруг него «на задних лапах». Просто ведите себя естественно, с достоинством.

Будьте вежливы, дружелюбны и подключите обаяние. Но, как и везде, знайте меру.

Заранее подготовьте ответы на вопросы, которые могут возникнуть у покупателя. Заминка при ответе не вызовет к вам доверия. Создастся впечатление, что вы либо чего-то не знаете, либо что-то недоговариваете.

Попробуйте уравновесить недостатки достоинствами. Например: «Да, напротив этого дома сейчас большая стройка, но уже через полгода на её месте будет семейный супермаркет». Работает и такая фраза: «У нас есть такой-то недостаток, зато в сравнении с аналогичными квартирами, выставленными сейчас на продажу, у нас есть такие-то преимущества».

Предварительно наведите порядок и чистоту во всех комнатах. Уберите и спрячьте в шкаф все личные вещи: полотенца, расчёски, сумки, игрушки.

Если из квартиры открывается красивый вид, откройте занавески и помойте окна. Когда вид из окна оставляет желать лучшего, постарайтесь провести показ в тёмное время суток. Для продажи квартиры очень важно первое, самое сильное впечатление покупателя. И если он принял решение после осмотра квартиры в темное время суток, а при повторном осмотре обнаружил не очень красивый вид из одного из окон, то, скорее всего, он согласится купить квартиру и с таким недостатком.

Во время презентации в квартире не должно быть посторонних – родственников, знакомых, соседей продавцов. В идеале лучше показывать квартиру вообще без продавцов, но … это редко получается.

Продаж без того, чтобы покупатель не попытался снизить цену, не бывает. Это правило действует всегда и везде. Нет такой низкой цены, которую наиболее нахальные покупатели не пытались бы снизить еще. Чтобы не проиграть в цене заранее подготовьте аргументы для торга. Торг – это стресс, во время которого рассуждать здраво не так-то просто.

А главное, следует помнить, что у всего в этом мире есть свои достоинства и недостатки, и продаваемая квартира не исключение. Постараться выпятить первое и по возможности скрыть второе – для продавца это естественное человеческое стремление.

P.S. Более подробно с обсуждением данной темы на форуме NERS.ru, а так же с необычными и смешными случаями при показах квартир можно ознакомиться здесь.

• Комментарии
• ВКонтакте
• Facebook